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    隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展以及加入WTO，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，“一對(duì)一”營(yíng)銷模式以及加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系、完成對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為企業(yè)生存之基礎(chǔ)，呼叫中心正是企業(yè)提升服務(wù)，了解客戶需求，提升客戶滿意度的有效武器。通過(guò)信息共享，能快速、準(zhǔn)確地滿足用戶查詢和申報(bào)服務(wù)，使服務(wù)量和服務(wù)質(zhì)量都大大提高；而建立用戶專屬的服務(wù)檔案和人性化的服務(wù)體系，能極大提升客戶滿意度，從而促進(jìn)用戶忠誠(chéng)度。因此，中小企業(yè)對(duì)呼叫中心的需求也不斷上升。
    中小型企業(yè)對(duì)呼叫中心需要完成的功能和起到的效果，主要有以下幾點(diǎn)：
    1、提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù)；
    2、具有自動(dòng)應(yīng)答功能（IVR）；
    3、來(lái)電類型分析，并自動(dòng)轉(zhuǎn)至相應(yīng)的或空閑的坐席代表出（ACD）；
    4、坐席客戶具備軟電話功能；
    5、能調(diào)用后臺(tái)其他已有應(yīng)用，如ERP/CRM等；
    6.對(duì)每一個(gè)有效的業(yè)務(wù)電話進(jìn)行處理（事件跟蹤處理）；
    7、針對(duì)事件問(wèn)題，有知識(shí)庫(kù)對(duì)其進(jìn)行支持；
    8、客戶資料信息處理（CRM）
    中小企業(yè)呼叫中心建立的意義
    呼叫中心一方面為企業(yè)售后提供一系列的服務(wù)與支持，另一方面做為電話呼出型呼叫中心，為從事市場(chǎng)營(yíng)銷和電話銷售活動(dòng)企業(yè)提供營(yíng)銷，是企業(yè)的利潤(rùn)中心。
    極大地改善企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，客戶可以隨時(shí)通過(guò)電話跟企業(yè)工作人員進(jìn)行溝通，大大拉近了企業(yè)跟顧客的距離;可以為企業(yè)提供多種跟用戶溝通的方式，方便用戶。系統(tǒng)支持的跟用戶溝通的方式包括：電話、手機(jī)、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、電子郵件、VOIP等。
    創(chuàng)造和提升企業(yè)的品牌優(yōu)勢(shì)。目前大多數(shù)企業(yè)只能靠提高企業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)，改善傳統(tǒng)的企業(yè)服務(wù)窗口的方式改善服務(wù)形象。而呼叫中心的建設(shè)，為企業(yè)提供了一個(gè)電子化的服務(wù)窗口，從而有效地創(chuàng)造企業(yè)的品牌效應(yīng)。
    優(yōu)化企業(yè)的服務(wù)流程。企業(yè)呼叫中心的建立，可以使各個(gè)工作人員和部門的職責(zé)劃分更加明確，不必要、不合理的崗位可以精簡(jiǎn)，人員的工作量可以通過(guò)各種統(tǒng)計(jì)數(shù)字得到量化，并隨時(shí)提供監(jiān)督告警功能。
    提升信息化的水平。信息化往往是一個(gè)長(zhǎng)期的、循序漸進(jìn)的過(guò)程。而呼叫中心的建立可以大大加快這一進(jìn)程，將企業(yè)的綜合勢(shì)力提升到一個(gè)新的高度。
    功能特點(diǎn)：
    1、自動(dòng)呼叫分配(ACD)功能
    提供均等接聽(tīng)功能和根據(jù)座席人員的業(yè)務(wù)水平、座席組的分配等對(duì)來(lái)電進(jìn)行分配的智能路由功能。
    座席人員應(yīng)答時(shí)，可以進(jìn)行通話錄音或者將來(lái)電以及客戶信息同時(shí)轉(zhuǎn)送給其他座席人員，可以進(jìn)行三方通話。
    2、自動(dòng)語(yǔ)音處理(IVR)的自定義功能
    客戶只需通過(guò)電話進(jìn)入自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)，在語(yǔ)音導(dǎo)航下進(jìn)行功能選擇和輸入有關(guān)信息，就可以實(shí)現(xiàn)如產(chǎn)品咨詢等業(yè)務(wù)。
    4、統(tǒng)一消息功能(這一功能也可以用于辦公室系統(tǒng))
    把多種通信媒體如電話、傳真、E-mail等整合起來(lái)的統(tǒng)一消息功能，把客戶的電話、傳真形成WAV和TIFF格式的文件通過(guò)郵件發(fā)給座席人員。 座席人員也可以通過(guò)軟電話的功能只需點(diǎn)擊號(hào)碼就可以向外撥打電話或發(fā)送傳真。
    5、Web Base管理功能 
    對(duì)于呼叫中心的系統(tǒng)線路信息、ACD設(shè)定、座席人員登錄、座席組的設(shè)定、日程安排等信息，無(wú)需專業(yè)人員，客戶自己就可以自行設(shè)定/更新。
    6、豐富的統(tǒng)計(jì)分析功能
    系統(tǒng)可以將呼叫中心數(shù)據(jù)從座席組/座席人員/系統(tǒng)/呼叫履歷這四個(gè)方面來(lái)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
    統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中包括服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)計(jì)(如：自動(dòng)受理呼叫量、人工受理呼叫量、平均呼叫時(shí)長(zhǎng)、平均等待時(shí)長(zhǎng)、接通率、接通逾限率、呼損率等統(tǒng)計(jì)指標(biāo))，座席受理情況的統(tǒng)計(jì)(如：服務(wù)總量、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、平均時(shí)長(zhǎng)等)，業(yè)務(wù)完成情況的統(tǒng)計(jì)(如：對(duì)于超期量、超期率、出錯(cuò)量、滯留量、滯留增長(zhǎng)等)，并提供圖形化顯示，形成CSV形式的文件，客戶可以采用Word、Excel等文件形式輸出。