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1.從企業(yè)資源規(guī)劃到客戶關系管理
    企業(yè)資源規(guī)劃(enterprise resource planning, ERP)軟件幫助企業(yè)理順了內部的管理流程，為企業(yè)的發(fā)展打好了基礎，CRM使企業(yè)全面觀察其外部的客戶資源，使企業(yè)的管理全面走向信息化，以客戶為中心是當今市場競爭的必由之路。
    客戶關系管理(customer relationship management, CRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它應用于企業(yè)市場營銷、銷售、服務與技術支持等企業(yè)外部資源整合的領城。CRM的目標是一方面通過提供快速和周到的優(yōu)質服務吸引和保持更多的客戶。另一方面通過對業(yè)務流程的全面管理降低企業(yè)的成本。
2. CRM的功能
    CRM既是種概念，也是一套管理軟件和技術，利用CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以搜集、迫蹤和分析每一個客戶的信息，從而知道他們是誰，他們現(xiàn)在需要什么，他們還可能需要什么，并把客戶想要的送到他們手中，及時跟客戶聯(lián)絡，得到他們的潛在需求的反饋，以開拓新的業(yè)務，從而實現(xiàn)外部資源(客戶)的循環(huán)優(yōu)化管理。
    CRM的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個重要的管理趨勢的轉變。首先，企業(yè)從以產品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉移。其次，無論從全球的市場形勢還是從我國的市場態(tài)勢來看，賣方市場向買方市場轉變的趨勢不可逆轉，客戶越來越成熟，期望也越來越高，研究客戶的需求和提高對客戶的勝務水平也就變得異常重要。
3. CRM的實現(xiàn)
    (1) CRM的根本要求：CRM的根本要求就是建立與客戶之間的學習關系，即從與客戶的接觸中了解他們在使用產品時遇到的問題及對產品的意見和建議，并幫助他們加以解決，同時了解他們的姓名、通信地址、個人喜好以及購買習慣，并在此鑒礎上進行一對一的個性化服務，甚至拓展新的市場需求。因此，CRM解決方案的核心思想就是通過與客戶的“接觸”，搜集客戶的意見、建議和要求，并通過挖細分析，提供完善的個性化服務。
    (2) CRM的構成：CRM的構成有觸發(fā)中心和挖掘中心。前者是指客戶和CRM通過電話、傳真、Web、電子郵件等多種方式“觸發(fā)”進行溝通，后者則是指CRM記錄交流溝通的信息和進行智能分析并隨時調入供CRM服務人員查閱。
    (3)一個有效的CRM解決方案應該具備的要素:第一，暢通有效的客戶交流渠道(觸發(fā)中心);第二，對所獲信息的有效分析(挖掘中心)和CRM必須能與ERP很好地集成。
    (4)目前，CRM的一個典型應用是呼叫中心(Call Center)：呼叫中心可以定義為一個集中處理大量打入或打出電話的場所。它是運用先進的通信技術和數據庫技術集成，并通過高素質的坐席代表，服務于廣大客戶的CRM，基于先進的CTI技術的呼叫中心已經能夠實現(xiàn)語音和資料的同步，即指由一組受過專業(yè)訓練的人員來處理客戶的來電，來電經過自動語音應答系統(tǒng)指導，或直接選擇自己關心的問題，或轉入人工坐席，而人工坐席則可以根據自己的專業(yè)知識和屏幕上顯示的客戶信息。提供最友好、最專業(yè)的服務。
    (5) CRM是成本中心還是利潤中心:CRM的建立，不是為了展示技術或者跟隨潮流，而是它不僅應該真正促進企業(yè)的實際業(yè)務，提高企業(yè)的客戶服務水平，而且能夠主動地出擊尋找客戶和穩(wěn)定客戶，組織呼出業(yè)務，使其成為一個利潤中心。