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團(tuán)隊(duì)有幾個(gè)重要的構(gòu)成要素，總結(jié)為5P: Purpose,People, Place, Power, Plan。自然界中有一種昆蟲很喜歡吃三葉草(也叫雞公葉)，這種昆蟲在吃食物的時(shí)候都是成群結(jié)隊(duì)的，第一個(gè)趴在第二個(gè)的身上，第二個(gè)趴在第三個(gè)的身上，由一只昆蟲帶隊(duì)去尋找食物，這些昆蟲連接起來就像一節(jié)一節(jié)的火車車廂。管理學(xué)家做了一個(gè)實(shí)驗(yàn)，把這些像火車車廂一樣的昆蟲連在一起，組成一個(gè)圓圈，然后在圓圈中放了它們喜歡吃的三葉草。結(jié)果它們爬得精疲力竭也吃不到這些草。

這個(gè)例子說明在團(tuán)隊(duì)中失去目標(biāo)后，團(tuán)隊(duì)成員就不知道上何處去，最后的結(jié)果可能是餓死，這個(gè)團(tuán)隊(duì)存在的價(jià)值可能就要打折扣。

團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)必須跟組織的目標(biāo)一致，此外還可以把大目標(biāo)分成小目標(biāo)具體分到各個(gè)團(tuán)隊(duì)成員身上，大家合力實(shí)現(xiàn)這個(gè)共同的目標(biāo)。同時(shí)，目標(biāo)還應(yīng)該有效地向大眾傳播，讓團(tuán)隊(duì)內(nèi)外的成員都知道這些目標(biāo)，有時(shí)甚至可以把目標(biāo)貼在團(tuán)隊(duì)成員的辦公桌上、會議室里，以此激勵所有的人為這個(gè)門標(biāo)去工作。

1.目標(biāo)(Purpose)

團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該有一個(gè)既定的月標(biāo)，為團(tuán)隊(duì)成員導(dǎo)航，知道要向何處去，沒有目標(biāo)這個(gè)團(tuán)隊(duì)就沒有存在的價(jià)值。

2.人(People)

人是構(gòu)成團(tuán)隊(duì)最核心的力量。3個(gè)(包含3個(gè))以上的人就可以構(gòu)成團(tuán)隊(duì)。目標(biāo)是通過人員具體實(shí)現(xiàn)的，所以人員的選擇是團(tuán)隊(duì)中非常重要的一個(gè)部分。

在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中可能需要有人出主意，有人定計(jì)劃，有人實(shí)施，有人協(xié)調(diào)不同的人一起去工作，還有人去監(jiān)督團(tuán)隊(duì)工作的進(jìn)展，評價(jià)團(tuán)隊(duì)最終的貢獻(xiàn)。不同的人通過分工來共同完成團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，在人員選擇方面要考慮人員的能力如何，技能是否互補(bǔ)，人員的經(jīng)驗(yàn)如何。

3.團(tuán)隊(duì)的定位(Place)

團(tuán)隊(duì)的定位包含兩層意思:

(1)團(tuán)隊(duì)的定位。團(tuán)隊(duì)在企業(yè)中處于什么位置，由誰選擇和決定團(tuán)隊(duì)的成員，團(tuán)隊(duì)最終應(yīng)對誰負(fù)責(zé)，團(tuán)隊(duì)采取什么方式激勵下屬?

(2)個(gè)體的定位。作為成員在團(tuán)隊(duì)中扮演什么角色?是訂計(jì)劃還是具體實(shí)施或評估?

4.權(quán)限(Power)

團(tuán)隊(duì)當(dāng)中領(lǐng)導(dǎo)人的權(quán)利大小跟團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段相關(guān)，一般來說，團(tuán)隊(duì)越成熟領(lǐng)導(dǎo)者所擁有的權(quán)利相應(yīng)越小，在團(tuán)隊(duì)發(fā)展的初期，領(lǐng)導(dǎo)權(quán)是相對比較集中的。

團(tuán)隊(duì)權(quán)限關(guān)系的兩個(gè)方面:

(1)整個(gè)團(tuán)隊(duì)在組織中擁有什么樣的決定權(quán)?比方說財(cái)務(wù)決定權(quán)、人事決定權(quán)、信息決定權(quán);

(2)組織的基木特征。比方說組織的規(guī)模多大，團(tuán)隊(duì)的數(shù)量是否足夠多，組織對于團(tuán)隊(duì)的授權(quán)有多大，它的業(yè)務(wù)是什么類型。

5.計(jì)劃(Plan)

計(jì)劃的兩層面含義:

(1)目標(biāo)最終的實(shí)現(xiàn)，需要一系列具體的行動方案，可以把計(jì)劃理解成目標(biāo)的具體工作程序;

(2)提前按計(jì)劃進(jìn)行可以保證團(tuán)隊(duì)的順利進(jìn)度。只有在計(jì)劃的操作下團(tuán)隊(duì)才會一步一步地貼近目標(biāo)，從而最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

一、典型的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員配置

項(xiàng)目經(jīng)理/Project Manager

工作職責(zé)和內(nèi)容

·項(xiàng)目主要溝通聯(lián)系人

·確保項(xiàng)目按照進(jìn)度高質(zhì)量地完成

·工作技能要求

·項(xiàng)目管理能力

·問題解決能力

·溝通與協(xié)同工作能力

·團(tuán)隊(duì)管理能力

業(yè)務(wù)咨詢師/Business Consultant

工作職責(zé)和內(nèi)容

·分析并改進(jìn)業(yè)務(wù)流程

·制作業(yè)務(wù)咨詢報(bào)告

·工作技能要求

·客服行業(yè)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)

·問題解決能力

·流程管理能力

·客戶溝通能力

技術(shù)咨詢師/IT Consultant

工作職責(zé)和內(nèi)容

·系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)

·系統(tǒng)需求文檔調(diào)研與制作

·工作技能要求

·IT專業(yè)能力，包括計(jì)算機(jī)軟硬件、網(wǎng)絡(luò)、電話交換機(jī)等

·客服業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)

·問題解決能力

數(shù)據(jù)分析師/Business Analyst

工作職責(zé)和內(nèi)容

·數(shù)據(jù)準(zhǔn)備與清洗

·分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)并制作報(bào)告

·工作技能要求

·計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)處理能力

·問題解決能力

·業(yè)務(wù)分析能力

項(xiàng)目助理/Project Assistant

工作職責(zé)和內(nèi)容

·項(xiàng)目日常事務(wù)組織

·會議組織與記錄

·工作技能要求

·文檔制作能力

·協(xié)調(diào)配合能力

二、典型的呼叫中心運(yùn)營團(tuán)隊(duì)人員配置

運(yùn)營主管/Team Manager

工作職責(zé)和內(nèi)容

·負(fù)責(zé)日常客戶服務(wù)的運(yùn)營管理

·人員招聘與管理

·與客戶方客服主管緊密聯(lián)系

·工作技能要求

·人員管理能力

·績效管理能力

·現(xiàn)場管理能力

·知識管理能力

運(yùn)營班長/Team Supervisor

工作職責(zé)和內(nèi)容

·員工現(xiàn)場管理

·質(zhì)量指導(dǎo)

·工作技能要求

·客服工作經(jīng)驗(yàn)

·現(xiàn)場管理能力

·人員管理能力

技術(shù)主管/Tech Lead

工作職責(zé)和內(nèi)容

·管理技術(shù)解決方案

·提高問題有效解決率

·與客戶方技術(shù)人員保持聯(lián)系

·工作技能要求

·扎實(shí)的技術(shù)能力

·客服工作經(jīng)驗(yàn)

·知識管理能力

·培訓(xùn)與教育能力

客戶服務(wù)專員/Customer Service Representative

工作職責(zé)和內(nèi)容

·處理客戶服務(wù)請求

·在系統(tǒng)中記錄服務(wù)內(nèi)容和反饋

·學(xué)習(xí)最新的流程和話術(shù)

·工作技能要求

·溝通能力

·學(xué)習(xí)能力

·計(jì)算機(jī)使用能力

技術(shù)支持工程師/Technical Support Engineer

工作職責(zé)和內(nèi)容

·處理客戶技術(shù)支持請求

·在系統(tǒng)中記錄

·學(xué)習(xí)最新的產(chǎn)品知識和流程

·分享最新的解決方案

·工作技能要求

·專業(yè)技術(shù)能力

·溝通能力

·學(xué)習(xí)能力

電話銷售專員/Telesales Representative

工作職責(zé)和內(nèi)容

·與最終用戶/渠道進(jìn)行溝通

·聆聽客戶需求

·介紹產(chǎn)品信息

·將服務(wù)內(nèi)容在系統(tǒng)中進(jìn)行記錄

·工作技能要求

·溝通能力

·銷售技巧

·對產(chǎn)品和報(bào)價(jià)的知識

質(zhì)量保證或質(zhì)量控制專員/QA&QC Specialist

工作職責(zé)和內(nèi)容

·監(jiān)督客服業(yè)務(wù)運(yùn)營質(zhì)量

·整理運(yùn)營流程文檔

·根據(jù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對事件進(jìn)行評分

·跟蹤質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)程

·工作技能要求

·流程管理能力

·質(zhì)量監(jiān)管能力

·質(zhì)量報(bào)表制作能力

數(shù)據(jù)報(bào)表專員/Reporting Specialist

工作職責(zé)和內(nèi)容

·制作業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表

·制作呼叫中心運(yùn)營報(bào)表

·工作技能要求

·計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)處理能力

·數(shù)據(jù)分析能

團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)性對團(tuán)隊(duì)建設(shè)有著深遠(yuǎn)影響。團(tuán)隊(duì)角色是指團(tuán)隊(duì)成員為了推動整個(gè)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展而與其他成員進(jìn)行交往所表現(xiàn)出來的特有的行為方式。目前研究發(fā)現(xiàn)了八個(gè)能對團(tuán)隊(duì)做出積極貢獻(xiàn)的角色，他們分別是:實(shí)干家、協(xié)調(diào)員、推進(jìn)者、智多星、外交家、監(jiān)督員、凝聚者、完美主義者。每種角色都是我們團(tuán)隊(duì)需要的。假如我們團(tuán)隊(duì)缺乏實(shí)干者，團(tuán)隊(duì)可能很亂:假如缺乏推進(jìn)者，效率可能不夠高。在進(jìn)行角色管理中，我們需要注意到:

·人人能不斷進(jìn)步，但無人能達(dá)到完美，但團(tuán)隊(duì)可以通過不同角色的組合達(dá)到完美;

·團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)角色都是優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)相伴相生，領(lǐng)導(dǎo)要學(xué)會用人之長，容人之短;

·尊重角色差異，發(fā)揮個(gè)性特征。角色并無好壞之分，關(guān)鍵是要找到與角色特征相契合的工作。

                                            天堂與地獄

天堂就是:廚師是法國人，警察是英國人，修車技師是德國人，公共行政人員是瑞士人，情人是熱情如火的意大利人

地獄就是:廚師是英國人，譽(yù)察是德國人，修車技師是法國人，公共行政人員是意大利人，情人是冷若冰霜的瑞士人適材適所方能形成卓越團(tuán)隊(duì)!