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熟識呼叫中心運營管理中的一些量化指標，對相關的話務監控系統熟練應用，可以說是現場管理的基本功，很多呼叫中心都會把接通率、棄呼率及服務水平設為關鍵營運指標，這里簡單講一講現場管理中關于話務監控的實戰技巧.

當話務監控出現排隊等候的呼入時，現場管理者應該做以下幾項工作。

1.首先了解在列隊中的呼叫數量

目的:了解等候數量是否在可控制的范圍之內。

2.最長的呼叫等候時間

目的:得知客戶的體驗及對服務水平的影響。

3.目前的服務水平、平均應答速度及目標的服務水平、平均應答速度

目的:通過了解目前的服務水平，從而判斷來電等候對目標服務水平的影響。

4.座席人員的狀態

目的:是否有人員在小休、用餐、培訓、會議等.

5.升級措施的必要性

升級措施包含:調整呼叫入線的優先次序管理者(班組長、質檢人員、培訓師等〕幫助處理呼叫記錄顧客的信息，待話務量下降時安排外呼。

安排專席處理某些共性問題等。

需要注意的是，通過梅天對不同時段的棄呼率、服務水平等數據的監測和分析，可以發現現場的調配和管理對于各類指標的影響非常大。比如:中午用餐時間的人員安排、上下午人員休息時間的安排、交接班的時間和人員安排、上下午高峰時段的人員調配等。這些時段的運營指標一般波動較大，說明在這些時段現場管理工作如果做的不到位，就會嚴重影響電話接通率和服務水平指標。因此做好人員調配，合理安排人員的休息與用餐、做好交接班的竹理對于保證運營指標至關重要。