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近年來(lái)，中國(guó)教育培訓(xùn)行業(yè)無(wú)論是線下還是線上發(fā)展都非常迅猛，也將會(huì)帶動(dòng)新一輪呼叫中心的發(fā)展，而選擇一個(gè)合適的教育培訓(xùn)呼叫中心解決方案，做好客戶服務(wù)與管理的工作，將會(huì)在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中贏得更多的商機(jī)。針對(duì)教育培訓(xùn)行業(yè)的發(fā)展難題，聚星源呼叫中心方案給企業(yè)帶來(lái)了新的契機(jī)。呼叫中心是個(gè)有效的工具手段，可以為學(xué)生提供全面、細(xì)致、方便快捷的服務(wù)，呼叫中心作為一種充分利用通信手段，結(jié)合計(jì)算機(jī)技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式，可以幫助教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有效的改善服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程，并在很大程度上降低運(yùn)營(yíng)成本，開辟新的業(yè)務(wù)渠道，提高學(xué)生的滿意度，增強(qiáng)學(xué)生對(duì)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的認(rèn)可度。

呼叫中心對(duì)教育培訓(xùn)業(yè)的作用

首先，呼叫中心的錄音功能方便了對(duì)客服人員的考核和培訓(xùn)，提高了整個(gè)電話外呼的成功率。成功的電話營(yíng)銷錄音材料可以作為客服人員的培訓(xùn)素材，方便客服人員學(xué)習(xí)與提高，失敗的案例也可以為下一次外呼提供教訓(xùn)作為借鑒。

其次，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)可通過此呼叫中心平臺(tái)提升自身形象，擴(kuò)大社會(huì)影響力，從而達(dá)到擴(kuò)大生源的目的；通過此呼叫中心平臺(tái)，還可加強(qiáng)學(xué)校與師生之間的溝通與交流，促進(jìn)問題快速有效的解決，改善學(xué)校服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)內(nèi)部團(tuán)結(jié)，從而提高學(xué)校整體競(jìng)爭(zhēng)力。

再次，通過呼叫中心后臺(tái)報(bào)表便于甄別媒體廣告投放效果。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，廣告價(jià)格水漲船高，因此對(duì)于廣告效果評(píng)估就顯得十分重要，之前英豪是通過電話總機(jī)的方式接受來(lái)電咨詢，且沒有專門成立咨詢服務(wù)人員，呼叫中心平臺(tái)建立后，成立了專門的客服隊(duì)伍，制定了服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這樣通過客服人員將每一通電話的信息予以記錄，管理人員可以通過后臺(tái)清楚了解到每一個(gè)媒體廣告的投放效果。

最后，呼叫中心后臺(tái)的強(qiáng)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能方便管理。管理人員可以從后臺(tái)查到各類統(tǒng)計(jì)信息，如學(xué)員主要來(lái)源地區(qū)、學(xué)員數(shù)量的時(shí)間性變化、學(xué)員最感興趣的課程等問題，很容易對(duì)招生工作各方面情況做到心中有數(shù)。

呼叫中心功能描述

自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）

為學(xué)生提供靈活的交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，其中包括：語(yǔ)音導(dǎo)航、資訊查詢、信息定制、語(yǔ)音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。這里以學(xué)生自助式服務(wù)為主，完全可以根據(jù)語(yǔ)音提示進(jìn)行相應(yīng)的操作，從而得到自己需要的相關(guān)信息，使原來(lái)需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉(zhuǎn)人工操作的工作量。

座席接聽

當(dāng)學(xué)生無(wú)法通過自動(dòng)語(yǔ)音取得相關(guān)信息，需要與工作人員直接溝通的時(shí)候，可以通過轉(zhuǎn)接人工座席將話路或者語(yǔ)音留言與座席人員接通。

在座席方，可以通過登錄的方式來(lái)受理學(xué)生發(fā)起的請(qǐng)求，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。對(duì)于座席員，可以分為普通座席員和座席監(jiān)督兩種類型，普通座席可以進(jìn)行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話、呼出、掛斷的操作。

電話全程錄音

呼叫中心系統(tǒng)對(duì)于學(xué)生與座席的通話進(jìn)行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對(duì)其進(jìn)行查詢，達(dá)到回顧通話信息和考核座席的目的。

專業(yè)技能分組

對(duì)于業(yè)務(wù)相對(duì)較多的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，學(xué)生咨詢的信息所涉及的內(nèi)容也更加廣泛，并且更加深入，比如專業(yè)情況、招生要求等等。在這樣的前提下，不能要求座席員對(duì)所有的業(yè)務(wù)請(qǐng)求都作出完整、深入的解答，對(duì)于某一方面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問題，可以交由對(duì)這一方面比較擅長(zhǎng)，領(lǐng)悟比較深刻的一組座席人員（專家）來(lái)進(jìn)行解答。在教育培訓(xùn)呼叫中心系統(tǒng)中可以靈活的進(jìn)行座席技能分組，動(dòng)態(tài)的針對(duì)不同需求的客戶分配最為合適的座席員，這樣任何專業(yè)性比較強(qiáng)的問題，都可以及時(shí)的給客戶一個(gè)比較滿意的答復(fù)。

同時(shí)，我們可以設(shè)立一個(gè)覆蓋學(xué)校所有連鎖機(jī)構(gòu)的專家中心，各地域的分布客服中心都可以共享這個(gè)專家中心的資源，對(duì)于各地座席員所不能解答的專業(yè)性問題，都可以直接轉(zhuǎn)交給專家中心，并且專家座席直接面向?qū)W生進(jìn)行解答。這樣，能夠真正做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到，展現(xiàn)給學(xué)生的是一個(gè)完整、快捷的客服系統(tǒng)，大大提高客戶的滿意度和信任度，成為一個(gè)不折不扣的精品服務(wù)品牌。

自動(dòng)呼叫、回訪

在呼叫中心系統(tǒng)中，可以進(jìn)行主動(dòng)呼叫，或者根據(jù)預(yù)先設(shè)置自動(dòng)呼叫學(xué)生的電話，并在接通后播放預(yù)先錄制的語(yǔ)音。

座席班長(zhǎng)監(jiān)管

座席班長(zhǎng)則可以對(duì)普通座席員進(jìn)行耳語(yǔ)、監(jiān)聽、搶接、強(qiáng)制示閑、強(qiáng)制掛斷等操作，這樣，便于對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)監(jiān)督進(jìn)行審查，也完全可以滿足學(xué)生提出請(qǐng)求時(shí)可能發(fā)生的各種情況的應(yīng)對(duì)操作。

基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心服務(wù)

目前，呼叫中心的服務(wù)方式雖然已經(jīng)從傳統(tǒng)的電話呼叫擴(kuò)展到短消息、語(yǔ)音信箱、傳真等，但這仍然不能滿足所有的學(xué)生群體，也無(wú)法做到服務(wù)的全面性。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的人習(xí)慣通過互聯(lián)網(wǎng)來(lái)享受各種服務(wù)，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呼叫中心則完全可以開辟互聯(lián)網(wǎng)方向的服務(wù)。

學(xué)生可以通過學(xué)校網(wǎng)站查詢招生信息、專業(yè)情況等，當(dāng)學(xué)生在查詢信息遇到問題的時(shí)候，可以在頁(yè)面上選擇“幫助”，則可以直接與座席人員進(jìn)行文本或者視頻交流，座席人員可以馬上進(jìn)行解答；學(xué)生也可以選擇“陪同瀏覽”，此時(shí)座席在遠(yuǎn)程與學(xué)生瀏覽同一界面，并且，當(dāng)座席移動(dòng)鼠標(biāo)進(jìn)行頁(yè)面操作的時(shí)候，學(xué)生的頁(yè)面也隨之變化。這樣，在擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域的同時(shí)，也為的為學(xué)生開辟接受服務(wù)的新手段，可以讓學(xué)生有更多的選擇，并擴(kuò)展學(xué)生群體。

知識(shí)庫(kù)管理

呼叫中心系統(tǒng)需要對(duì)客戶以及學(xué)員完成大量的咨詢、查詢以及技術(shù)支持的工作，系統(tǒng)必須有一個(gè)強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)作為支撐。知識(shí)庫(kù)不僅為呼叫中心提供了一個(gè)知識(shí)管理中心，收集各種常見問題，提供應(yīng)答策略及統(tǒng)一的答復(fù)口徑，給予工作人員幫助；另外，知識(shí)庫(kù)也為用戶提供了一個(gè)自我?guī)椭�中心，用戶可以通過發(fā)布在網(wǎng)站幫助欄目、電話自助服務(wù)等渠道獲取想要了解的內(nèi)容。