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呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控

發(fā)布時(shí)間: 2014/12/04

呼叫中心應(yīng)具備完善的質(zhì)量監(jiān)控體系，對(duì)各種業(yè)務(wù)類型（例如，電話、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、信件等）的服務(wù)質(zhì)量及員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行有效監(jiān)控。對(duì)于監(jiān)控的結(jié)果應(yīng)進(jìn)行及時(shí)的反饋與輔導(dǎo)，以促進(jìn)員工各項(xiàng)基本技能與素質(zhì)的提升。
呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控體系應(yīng)包括以下主要內(nèi)容：
1、質(zhì)量監(jiān)控的崗位（職責(zé)）設(shè)置；
2、監(jiān)控人員素質(zhì)要求；
3、監(jiān)控內(nèi)容及頻率；
4、監(jiān)控手段與方式；
5、監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定與校準(zhǔn)；
6、監(jiān)控結(jié)果的反饋與輔導(dǎo)。
呼叫中心應(yīng)設(shè)立專職的質(zhì)量監(jiān)控崗位，或把監(jiān)控職責(zé)分配到各層主管和經(jīng)理崗位，負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)質(zhì)量及員工工作表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)控。呼叫中心還可以委托第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控。
負(fù)責(zé)監(jiān)控的人員應(yīng)熟悉并能勝任所監(jiān)控的業(yè)務(wù)，還應(yīng)接受相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)控流程、實(shí)際監(jiān)控測(cè)評(píng)等方面的培訓(xùn)和考核，以保證質(zhì)量監(jiān)控人員客觀、熟練地完成監(jiān)控工作。
呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的內(nèi)容應(yīng)包括員工在業(yè)務(wù)處理過程中的軟硬技能（流程遵守、腳本遵守、差錯(cuò)率、傾聽能力、理解判斷能力、應(yīng)變能力、知識(shí)掌握程度、溝通能力等）和整體服務(wù)質(zhì)量（首次問題解決率、客戶滿意度等）。質(zhì)量監(jiān)控的頻率應(yīng)根據(jù)員工上崗時(shí)間長(zhǎng)短、以往監(jiān)控結(jié)果、培訓(xùn)情況、考核情況等進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑O(shè)定。
呼叫中心應(yīng)采取多樣化的手段與方式（例如：現(xiàn)場(chǎng)觀察、遠(yuǎn)程電話監(jiān)控、錄音監(jiān)控、語音分析、肩并肩監(jiān)控、伙伴監(jiān)控、多媒體監(jiān)控、錄屏等）進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控。
呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控應(yīng)制定統(tǒng)一詳細(xì)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)控評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的制定要有員工的參與，得到員工的認(rèn)可，并被全體員工所了解。監(jiān)控人員之間對(duì)監(jiān)控評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也要達(dá)成一致，并定期結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行校準(zhǔn)，尤其是對(duì)主觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的校準(zhǔn)。
呼叫中心監(jiān)控人員應(yīng)針對(duì)監(jiān)控結(jié)果及時(shí)給員工建設(shè)性的反饋與輔導(dǎo)，一方面對(duì)員工的工作表現(xiàn)及服務(wù)質(zhì)量存在的問題進(jìn)行溝通并制定改進(jìn)計(jì)劃；另一方面，對(duì)員工良好的行為表現(xiàn)進(jìn)行及時(shí)鼓勵(lì)和表揚(yáng)。
在反饋的過程中，雙方需要就改進(jìn)的地方達(dá)成共識(shí)，并制定改進(jìn)計(jì)劃，承諾資源支持。反饋輔導(dǎo)與錄音回訪同時(shí)進(jìn)行也是呼叫中心較常采用的監(jiān)控輔導(dǎo)方式。
呼叫中心應(yīng)把質(zhì)量監(jiān)控體系與員工的培訓(xùn)、績(jī)效考核、職業(yè)發(fā)展等密切結(jié)合，利用監(jiān)控結(jié)果提高培訓(xùn)的針對(duì)性、考核的客觀性及激勵(lì)性，以及員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的目的性。
具體要求如下：
A、呼叫中心應(yīng)具備進(jìn)行監(jiān)控的方法，其設(shè)計(jì)意圖就是達(dá)到自身、客戶以及最終用戶的要求和目標(biāo)。
該監(jiān)控方式應(yīng)按照設(shè)計(jì)要求，在處理與最終用戶進(jìn)行各類業(yè)務(wù)的各個(gè)部門和團(tuán)隊(duì)中使用。監(jiān)控方式應(yīng)包括：
1）確保與最終用戶相關(guān)的各類型業(yè)務(wù)都受到監(jiān)控（例如電話、傳真、郵件、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件等）；
2）應(yīng)監(jiān)控績(jī)效特性的詳細(xì)內(nèi)容（例如準(zhǔn)確性、專業(yè)性等），而準(zhǔn)確性應(yīng)是一個(gè)單獨(dú)的監(jiān)控組
成部分；
3）總體監(jiān)控頻率：每名客服代表至少每月被監(jiān)控 1-2 次；
4）采用錄音監(jiān)控方式時(shí)，應(yīng)確保錄音樣本數(shù)量的合理抽取與分配；
5）使用適合業(yè)務(wù)類型和業(yè)務(wù)量/話務(wù)量的監(jiān)控抽樣方法；
6）使用具體的工作表現(xiàn)評(píng)分系統(tǒng)，同時(shí)保證該系統(tǒng)的客觀性和精確度；
7）當(dāng)被監(jiān)控的客服代表的監(jiān)控評(píng)分低于要求時(shí)，應(yīng)制定和采取改善措施；
8）整合并分析監(jiān)控結(jié)果，從而發(fā)現(xiàn)影響員工表現(xiàn)和績(jī)效的流程問題，這些問題可能出現(xiàn)在交叉部門業(yè)務(wù)處理流程中，但最終影響的是個(gè)人績(jī)效；
9）制定一個(gè)將所有的監(jiān)控結(jié)果反饋給員工的計(jì)劃，包括正面的和負(fù)面的反饋，同時(shí)該計(jì)劃應(yīng)明確說明提供此反饋的時(shí)間和方式。
B、執(zhí)行監(jiān)控工作的人員應(yīng)受過良好培訓(xùn)，并參加每季度舉行一次的校準(zhǔn)會(huì)議，以確保：
1）每一位監(jiān)控人員評(píng)估的一致性；
2）監(jiān)控評(píng)分反映最終用戶的真實(shí)體驗(yàn)（即：監(jiān)控人員的評(píng)分結(jié)果與客戶和最終用戶的評(píng)價(jià)不應(yīng)存在重大差異）。
C、應(yīng)定期對(duì)監(jiān)控評(píng)分內(nèi)容進(jìn)行討論，若有需要變動(dòng)的地方應(yīng)及時(shí)對(duì)其內(nèi)容進(jìn)行修訂。