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    隨著呼叫中心技術的發(fā)展，呼叫中心的功能日益豐富。一個完整的呼叫中心基本部分包括：自動呼叫分配（ACD）、交互式語音應答(IVR)、計算機電話集成服務器(CTI)、人工坐席、數(shù)據(jù)庫服務器、管理平臺等擴展部分是隨著呼叫中心技術的發(fā)展而日益逐漸豐富的，擴展部分目前主要包括：CRM數(shù)據(jù)庫挖掘、E-Mail服務器、傳真服務器等。
    作為呼叫中心核心技術之一的交換接入技術在不斷成熟，呼叫中心排隊機系統(tǒng)在整個系統(tǒng)中起著重要作用。
    路由策略就是尋求呼叫和座席代表之間的合適匹配。系統(tǒng)提供的路由算法包括：最長等待優(yōu)先，平均最長等待優(yōu)先，最少回答時間優(yōu)先，平均最少回答時間優(yōu)先，回答次數(shù)最少優(yōu)先，最高技能優(yōu)先和最低技能優(yōu)先，OWNER獨占，OWNER獨占最小技能優(yōu)先。路由計算的目的地分別有呼叫技能組、座席代表和IVR自動流程。技能路由策略能保證每個呼叫能夠分配給最合適的座席代表去服務；保證具有相同水平級需求的呼叫能實現(xiàn)先到先服務；保證具有相同技能種類和水平級的座席代表能實現(xiàn)空閑時間最長的優(yōu)先分配來話。
    智能路由策略實現(xiàn)了不同用戶級別可以得到不同的服務，未處理完的呼叫或上次已經(jīng)服務的呼叫可以繼續(xù)分配給原座席代表處理，具有相同需求的用戶，級別高的排隊優(yōu)先級高。
    呼叫中心平臺能夠?qū)�呼入的排隊人�?shù)進行自動記錄并實時顯示，并能夠?qū)φ�在排隊的呼叫者進行語音提示。座席代表能夠?qū)崟r查看當前的呼叫排隊狀況，并對正在排隊的多個呼叫進行有選擇的接聽。
    呼叫中心對于咨詢、投訴、受理等業(yè)務的反饋，不但要能夠通過電話、傳真等方式完成，同時也必須提供手機短消息、WEB端等應用普遍的方式，這些業(yè)務的實現(xiàn)就要依賴于排隊機提供相應的接口。排隊機這種電信級的業(yè)務拓展能力，使得整個呼叫中心系統(tǒng)的服務水平和業(yè)務競爭能力得到巨大的提升。